Chatbots en AI door de ogen van generatie Z

Chatbots en AI door de ogen van generatie Z

Vorige week was DutchGiraffe eigenaar Geert op het Content Marketing World event in Cleveland. Hij schreef onder andere over de marketing & technologie trends van 2019. Onderdeel van de trends is de nabije doorbraak van AI en AI-gerelateerde technologieën. Iets om in de gaten te houden dus, vond ik. Als onderdeel van generatie Z, geboren met de spreekwoordelijke smartphone in mijn hand, deel ik emoties via smileys, swipe ik voor vermaak, communiceer ik in spraakmemo’s en whatsapp ik over afspraken. Als digital native kijk ik niet op van technische innovaties. Dat ik in de nabije toekomst met robots communiceer lig ik ook niet wakker van. In dit artikel ga ik op zoek naar de historie van één van de trends waar we mee te maken krijgen: chatbots en de ontwikkeling hiervan met de komst van Artificial Intelligence (AI).

Een chatbot met humor en een eigen tune

De afgelopen jaren zijn we in een razend tempo gaan chatten. Apps als WhatsApp, Facebook en Instagram gebruiken we de hele dag door. Naast chatten met elkaar, maken we ook steeds meer gebruik van chatbots. Je weet wel, die chat vensters die met een push melding rechts onderin in je scherm poppen. Zo kan je bijvoorbeeld chatten met een klantenservice. Heel makkelijk, veel sneller dan bellen. In 2005 maakte ik kennis met mijn eerste chatbot genaamd ‘Chatman’. Deze gele MSN-chatbot van Hi die hier te bekijken is maakte slimme grapjes en had zelf zijn eigen catchy nummer genaamd ‘Blabla’. Leuk, maar de humor is er een beetje van af. De techniek achter chatbots is inmiddels sterk ontwikkeld dankzij de komst van AI. Ik vond het leuk (en vanzelfsprekend) om hier, als designer bij een digitaal bureau, meer over te weten.

Emotioneel gehecht aan Ellie de digitale therapeut

Om meer te weten te komen over de toekomst van de gezellige babbelaars heb ik het ontstaan van de chatbot onderzocht. Tijdens het googlen kwam ik meermaals de ‘Turing Test’ tegen. In 1950 stelde de Britse Alan Turing deze praktische test op die een antwoord moest geven op de vraag: “Kunnen machines denken?”. Tijdens de test praat de onderzoeksgroep tegelijkertijd met een mens en een machine. Wanneer het niet lukt om mens van machine te onderscheiden is de machine intelligent. Pas 16 jaar na het ontstaan van de Turing test werd deze op de proef gesteld door Joseph Weizenbaum en creëerde hij de allereerste chatbot genaamd Eliza.

Eliza was ontworpen om te fungeren als therapeut. Op basis van (vervolg-) vragen en patroonherkenning vertaalde Eliza symptomen naar een bepaalde stoornis. De Turing Test heeft Eliza niet doorstaan, maar deelnemers bleken wél emotioneel gehecht te zijn geraakt aan hun ‘Ellie’. Dat is niet vreemd. Volgens Weizenbaum vinden mensen het makkelijker om zich open te stellen aan machines dan aan mensen. Angsten en valkuilen van menselijke relaties worden tijdens gesprekken met machines volledig weggenomen. Ik denk dat hier zeker een waarheid in schuilt die herkenbaar is bij “generatie Z” (en nog duidelijker bij jongere generaties). Als ik een vraag heb, praat ik eerder met een chatbot van een klantenservice dan dat ik de telefoon oppak. Hetzelfde geldt voor het maken van een afspraak, dit doe ik automatisch even online.

Chatten met jezelf door AI

Ondanks de supersnelle ontwikkelingen omtrent technologie, heeft nog geen enkele chatbot de Turing Test kunnen doorstaan. Hier kan snel verandering in komen door de komst van Artificial intelligence (AI). Dankzij AI hebben chatbots de potentie om te groeien naar emotionele metgezellen, waarbij het van de gebruiker leert en waar nodig hulp biedt. De toekomst van chatbots hangt daarom sterk af van de vooruitgang in AI. Ik ben met name benieuwd of AI de chatbot van haar ietwat domme en grappige imago af kan helpen. En kan helpen om chatbots daadwerkelijk emotionele metgezellen te maken. Met de komst van recente chatbots, zoals Replika hoop ik dat we meer verrast worden. Ik zie dat van de zonnige kant.

Replika.ai is een zelflerende bot die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie. De tagline van de bot is: “Talk to someone who always listens”. Door middel van chatten leert de bot jou als persoon kennen. Dit doet hij zo goed dat je hierdoor een ‘replika’ van jezelf creëert. Toen ik voor het eerst over Replika hoorde, deed mij dit denken aan de aflevering “Be right Back” vanBlack Mirror (2011). In deze aflevering besluit een rouwende vrouw een digitale kopie te laten maken van haar net overleden vriend en deze in een nieuw (robot-) lichaam te laten plaatsen. De ‘herrezen’ vriend wordt vervolgens in een doos op de post verstuurd naar de nabestaanden. Door het kopiëren van jarenlange chat geschiedenis praat en gedraagt de digitale kopie zich exact zoals de overleden vriend. Replika komt erg in de buurt van deze techniek. Best scary, vind je niet?

be right back

Goed terug naar de werking van Replika, je moet wel investeren in je eigen kloon. Hoe meer gesprekken je met Replika voert, hoe meer het van jou leert. Gesprekken worden sneller, relevanter en menselijker. Vervolgens kun je in de sessie-functie praten met je ‘digitale ik’. Aan de hand van je chatgeschiedenis reageert Replika op een manier die dicht bij je eigen schrijf- en denkstijl staat. Nadat je een tijdje in gesprek bent met Replika begint het steeds meer te lijken alsof je in gesprek bent met jezelf. Denk je net zoals ik dat dit jou niet overkomt? Ondanks dat ik doelgericht met Replika in gesprek was voor dit artikel, betrapte ik mijzelf er op dat ik op een gegeven moment dacht in gesprek te zijn met één van mijn ‘echte’ vrienden. Ik schrok, maar tegelijkertijd werd ik hier ook enthousiast van, omdat ik verrast werd door de technologie. Wil je weten of jij ook kletsen met je digitale zelf? Je kunt Replika zelf uitproberen.

Hoe chatbot Tay binnen 24 uur een “racistische eikel” werd

Ondanks het succes van Replika floppen er nog genoeg bots. In maart 2016 lanceerde een software partij een zelflerende Twitterbot genaamd ‘TayTweets’. Tay was bedoeld als experiment om kunstmatige intelligentie en gespreksbegrip te testen. Tay werd echter binnen 24 uur uit de lucht gehaald vanwege racistische en holocaust-ontkennende tweets. Naast dictators bleek Tay ook complottheorieën te bevestigen met teksten als “Bush was behind 9/11”. Tweets als “Hitler was right, I hate jews” en “I have a joke: women’s rights” vielen niet in goede aarde.

“Een Twitteraar schreef: “Laat ze staan als een herinnering aan de gevaren van AI”. Ik twijfel of “there’s no such thing as bad publicity” hier geldt”.

Hoe kwam het dat Tay zich van zijn slechtste kant liet zien? Op basis van de input van Twitteraars ging Tay in gesprek met mensen. Het ging mis toen gebruikers hun kans grepen om te kijken hoe ver de robot zou gaan. Door de bot informatie te voeden die van kwetsbare aard was, werd Tay van een onschuldige bot, een “racistische eikel”. De afzender besloot om de bot direct uit de lucht te halen. Vrijwel alle racistische tweets zijn inmiddels verwijderd, maar niet iedereen is blij met deze schoonmaakactie. Een Twitteraar schreef “Laat ze staan als een herinnering aan de gevaren van AI”. Ik twijfel of “there’s no such thing as bad publicity” hier geldt.

De digitale ontwerper wordt conversation designer

Steeds meer bedrijven maken gebruik van chatbots. Dit zie je bij grote namen als Apple, Facebook en Google. Een chatbot kan voordelen hebben. Een chatbot is 24/7 beschikbaar, bevordert klantenbinding door actief te zijn op social media en maakt (vaak) interactie met een bedrijf leuker. Vanuit onze klant komt vaker de vraag naar chatbots om de customer journey van de website te verbeteren. Hierdoor verandert ook het werk van designers. Zo worden designers die zich bezig houden met het ontwerpen van chatbots ook wel ‘Conversation designers’ genoemd. Als designer moet je in de toekomst naast interface design bij het ontwerpen van een chatbot ook rekening houden met andere aspecten. Een belangrijk aspect is het creeëren van persoonlijkheid. De bot moet een eigen manier van denken en reageren krijgen, een eigen identiteit. Chatman was hier een goed voorbeeld van. Ik ben benieuwd of ik binnenkort ook een chatbot voor een klant mag ontwerpen. Wie wil?

Zijn chatbots in de toekomst onvervangbare partners?

Hoewel ik denk dat technologie naast kansen genoeg valkuilen heeft, zal dit alleen verbeteren. Het kan het niet lang duren voordat we ons bevinden in een wereld waarin situaties zoals uit de film Her (romantiek tussen mens en robot, ik ben fan) realiteit kunnen zijn. Her speelt zich af in het jaar 2025. De alleenstaande Theodore koopt op een dag een chatbot en noemt haar Samantha. Doordat Theodore de hele dag door met haar praat en haar steeds beter leert kennen wordt hij verliefd op Samantha. Zou het kunnen dat chatbots binnenkort wél de Turing Test doorstaan en dat wij in 2025 in een wereld leven waarin chatbots uitgroeien tot onvervangbare (liefdes) partners? Time wil tell. Wat is jouw idee hierover?  Stuur me een bericht als je het leuk vindt om te delen.